برگرداندن کالای اینترنتی فروخته شده در صورتیکه معیوب باشد چگونه است؟

با سلام و عرض ادب
ما یک فروشگاه اینترنتی داریم که اجناس رو به صورت اینترنتی سفارش و قیمتش رو میگیریم و برای مشتری ارسال میکنیم از طریق پست
یکی از مشتریان براش حدود ۲۰ قلم جنس فرستادیم بدن فاکتور.از این بین دو تاش ایراد داره که ما بهش گفتیم جنس رو برگردون تا پولش رو برگردونیم ولی بقیه رو نمیدیم.
حالا میگه من شکایت میکنم به فتا و اینا که باید کل محصولات رو(ینی ۲۰ قلم رو) پس بدی پولش رو چون داخل ی فاکتوره(شاید منظورش رسید پسته.جون ما هیچ فاکتوری ندادیم)
میخوام ببینم آیا واقعا اینطوریه؟میتونه شکایت کنه که دامین سایت بسته شه یا خیر؟
این هم بگم که ادعا کرده جنس سایر محصولات قلابیه و نامرغوب.در حالیکه این حرفش کاملا خلاف واقع است و ما بهترین جنس رو فرستادیم براش.
ممنون