شکایت مسافران ار شرکت های هواپیمایی در ایران به یک مسئله جدی تبدیل شده و همواره حجم زیادی از نارضایتی ها از خدمات این حوزه وجود داشته است.
مواردی از قبیل تاخیر در پرواز، کنسل شدن پروازها، مشکلات فنی هواپیماها، عدم رعایت حقوق مسافران در برخی موارد، خدمات ضعیف در حین پرواز و غیره موجبات شکایت مسافر از شرکت هواپیمایی را فراهم نموده است.
آیین نامه «حقوق مسافر در پروازهای داخلی» که به تصویب شورای عالی هواپیمایی رسیده است، برای اجرا به تمامی شرکت ها ابلاغ گردیده و آن ها ملزم به رعایت بندهای این آیین نامه می باشند، با اینحال همچنان شاهد هستیم که در بسیاری از مواقع حقوق مسافران هوایی نقض می گردد.
در ادامه، ابتدا به ذکر مهمترین حقوق مسافران هواپیمایی می پردازیم و سپس نحوه شکایت از شرکت های هواپیمایی را بررسی خواهیم کرد.
در زمینه احقاق حقوق خود به عنوان مسافر می توانید به کمک یک وکیل دادگستری شکایت خود را به درستی تنظیم و تقدیم نمایید.
حقوق مسافران شرکت های هواپیمایی
همانطور که گفته شد بر اساس آیین نامه حقوق مسافر، دستور العمل های متعددی برای رفاه حال مسافران درنظر گرفته شده است.
مهمترین موارد این آیین نامه عبارتند از:
حقوق مسافران در صورت ابطال بلیط
چنانچه به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا و مقصد، پرواز دچار تاخیر شده یا لغو گردد، شرکت های هواپیمایی موظفند تا زمان پرواز بعدی، شرایط اقامت، استراحت و پذیرایی از مسافر را فراهم نموده و یا وجه بلیط را به طور کامل به وی مسترد نمایند.
همچنین در صورت لغو پرواز از شش روز تا ۲۴ ساعت قبل از ساعت و روز پرواز توسط شرکت، باید علاوه بر استرداد کل یا بخشی از مبلغ بلیط به مسافر، بلیطی با درصد تخفیف به مقصد مورد نظر مسافر با همان کیفیت مدنظر وی برای او تهیه و رزرو شود.
حقوق مسافران در صورت تاخیر پرواز
در صورتی که پرواز بین یک تا چهار ساعت تاخیر داشته باشد، وکیل تلفنی می گوید شرکت هواپیمایی باید ترتیب یکی از امورات زیر را بدهد:
- فراهم کردن وسایل پذیرایی مسافر اعم از پذیرایی
- فراهم نمودن امکان برقراری ارتباط تلفنی برای اطلاع رسانی
- تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر
- انجام اقدامات لازم برای اعزام با دیگر خطوط پروازی در صورت درخواست مسافر و وجود پرواز از همان مسیر
- انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین
- پرداخت کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز
در صورتی که تاخیر بیش از چهار ساعت باشد، شرکت هواپیمایی مربوطه موظف به ارائه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف ۳۰% از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر می باشد، همچنین با درج مهر مخصوص توسط فرودگاه بر روی مهر در این مورد، مسافر می تواند برای دریافت خسارت به شرکت هواپیمایی مراجعه کند.
- مسافر در صورت فقدان یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه، باید بلافاصله و قبل از ترک فرودگاه، فهرست آن را به شرکت حمل کننده ارائه کند.
- مسافران دارای شرایط خاص و توان خواه در صورت اعلام وضعیت خود به شرکت هواپیمایی تا حداکثر ۴۸ قبل از پرواز، می توانند از خدمات مناسب خود بهره مند شوند.
- در زمان تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در طول پرواز، در صورت درخواست مسافر برای انتقال به مقصد با هر وسیله نقلیه عمومی زمینی از قبیل اتوبوس، قطار و… ، شرکت هواپیمایی مربوطه باد ضمن فراهم کردن شرایط لازم و پرداخت هزینه توسط خود، این انتقال را انجام دهد.
چگونه از شرکت هواپیمایی شکایت کنیم؟
راهکارهایی مختلفی برای شکایت از شرکت های هواپیمایی وجود دارد؛ از ثبت شکایت در مراجع قضایی تا ارائه گزارش به سازمان هواپیمایی کشوری.
در ادامه توضیح مختصری از روند شکایت خطوط هوایی رائه می کنیم.
شکایت از شرکت هوایی از طریق مرجع قضایی
دو دادسرای ویژه رسیدگی به جرایم فرودگاهی در تهران و مشهد تشکیل گردیده است.
این مرجع در تهران واقع در دادسرای ۹ تهران، منطقه ۷، فرودگاه امام خمینی، جنب گمرگ می باشد، همچنین می توانید به شعبه ۴۱۰ دادسرای عمومی و انقلاب مشهد نیز مراجعه نمایید.
پس از مراجعه به دادگاه می توانید درخواست خود را به همراه مدارک و مستندات ارائه نمایید تا مراحل رسیدگی انجام شود.
ثبت شکایت در سایت سازمان هواپیمایی کشوری
با مراجعه به سایت این سازمان به آدرس www.cao.ir در قسمت شکایات، مشخصات خود به همراه شماره پرواز، مبدا، مقصد و شرح شکایت خود را در فرم مربوطه وارد نمایید.
در این سامانه، سه گزینه برای شکایت شما وجود دارد:
- شکایت از شرکت هواپیمایی: در صورت عدم ارائه خدمات مناسب و وجود مشکلات پروازی از سوی شرکت هواپیمایی، می بایستی ابتدا شکایت خود را به شرکت هواپیمایی مربوطه ارائه نمایید.
- شکایت از آژانس هواپیمایی: نظر به اینکه آژانس های هواپیمایی بر اساس مجوز اخذ شده از شرکت های هواپیمایی، اقدام به فروش بلیت آن شرکت ها می نمایند، لذا در صورت مشاهده هرگونه تخلف و عدم ارائه خدمات مناسب از سوی آژانس هواپیمایی، ابتدا باید شکایت خود را به شرکت هواپیمایی مربوطه ارائه نمایید.
- شکایت از فرودگاه: در صورت مشاهده مشکلات فرودگاه و عدم ارائه خدمات مناسب در فرودگاه ابتدا باید شکایت خود را به مدیریت فرودگاه مربوطه ارائه نمایید.
در هر کدام از موارد فوق در صورت عدم پاسخگوی مناسب از سوی مراکز مذکور، می توانید ضمن ارسال سوابق شکایت خود، از طریق این سامانه نسبت به ثبت شکایت اقدام و پیگیری نمایید.
همچنین برای ثبت صحیح درخواست، باید فرم های اطلاعات متقاضی، اطلاعات پرواز، شکایت از شرکت هواپیمایی و تایید نهایی درخواست تکمیل شود. در صورت عدم عکمیل یکی از فرم ها، درخواست شما در سامانه ثبت نخواهد شد.
می توانید تمامی نکات مربوط را به هنگام ثبت و به صورت همزمان از وکیل آنلاین جویا شوید.
شکایت از طریق سامانه شهراه
«شهراه» یا سامانه مدیریت ارتباط شهروندی وزارت راه و شهرسازی، به خدمات مختلفی در حوزه حمل و نقل بین شهری اعم از جاده ای، هوایی، دریایی، ریلی و شهرسازی می پردازد.
برای شکایت علیه شرکت هواپیمایی در این سامانه به آدرس http://shahrah.mrud.ir مراجعه نموده و فرم مربوط به شکایت هوایی را تکمیل و ارسال کنید.
پیشنهاد می شود تا در بدو امر، شکایت خود را از طریق فرودگاه، شرکت هواپیمایی و آژانس هواپیمایی پیگیری نمایید، چرا که در اغلب موارد زودتر به خواسته خود رسیده و مشکل شما در مدت زمان کمتری حل و فصل خواهد شد.
روند پیگیری از طریق مراکز قضایی و سازمان ها و نهادهای بازرسی، علاوه بر هزینه زیاد، وقت و انرژی فراوانی را نیز از شما خواهد گرفت و احتمال به نتیجه رسیدن شکایت نیز کاهش می یابد.
شما می توانید برای این شکایت از کمک مشاوره حقوقی بنیاد وکلا نیز بهره مند شوید.
هر جمعه صبح پرواز مشهد رشت ایران ایر تور تاخیرهای بیش از ۵ ساعت دارد و مردم گرفتار می‌شوند. چرا؟؟؟ پرواز ساعت ۸:۱۵ دقیقه.
سلام متاسفانه پیگیری دریافت جریمه بابت ۸ ساعت تاخیر از مشهد به کیش درمورخه ۱۴۰۱/۱۱/۱۴ از هواپیمایی آتا علیرغم تماسهای مکرر و ارسال چندین باره بلیط از طریق ایمیل ازطریق بنده هیچ نتیجه ای نداشته است و جای بسی تاسف است که درمملکت اسلامی مثل آب خوردن به مردم دروغ میگویند وآنها را سرکار میگذارند وهیچکس هم حریف این مفتخوران بیت المال نیست ازوزیر جدید هم حساب نمی برند الان دوماه است که مستمرا پیگیر هستم ودرپاسخ سرکاری آتا که بی احترامی به مردم وشعور آنهاست فقط جمله لطفا شکیبا باشید رابرایم ارسال میکنند ترا به خدا یک نفر به حرف مردم گوش دهد مزخرفترین شرکت هواپیمایی شاید در دنیا آتا باشد
چرا برای پروازهای عسلویه به تهران کاری انجام نمی شه
هیچ شرکتی در ۲۰ روز آینده پرواز نداره
پس این فرودگاه به چه دردی میخوره
مردم باید چکار کنند در عید نوروز؟
در تاریخ ۱۹ بهمن ۱۴۰۱ ساعت ۱۵/۵۰ از کیش به شیراز پرواز شرکت چابهار،کنسل شد،و دو روز قبل از پرواز آژانس ب ما اطلاع داد که یا با هزینه هر نفر ۵۷۰هزار تومان و ساعت ۱۳ ظهر با یک ایرلاین دیگه پرواز رو واستون اوکی میکنیم یا کل هزینه مستردد شده و مسافر خودش پرواز برگشت رو اوکی کنه!با توجه به اینکه پروازهای کیش اکثرا چارتر و با هتل هستن امکان تهیه بلیط دو روز قبل از تاریخ برگشت توسط مسافر امکانپذیر نیست!و ما مجبور به پرداخت هزینه بیشتر و ساعت پرواز زودتر شدیم،که عملا روز آخر اقامت ما فقط هزینه هتل پرداخت کردیم!ضمن اینکه پرواز رفت ما از شیراز به کیش در تاریخ ۱۴ بهمن ماه ۱۴۰۱ با شرکت آتا نیز از ساعت ۱۸:۵۰ با تاخیر ۴ساعته ،ساعت ۱۱ شب انجام شد و ما حدود ۱۲ شب کیش بودیم! الان اینهمه هزنیه اضافی و تاخیر پرواز آتا و کنسلی پرواز چابهار و بی مسولیتی آژانس رو چه کسی پاسخگو هست؟؟؟ بی کفایتی تا کجا اخه….
بلیط پروازهای تهران به عسلویه کلا بسته شده بخاطر اینکه دست دلال افتاده
شما که نمیتونید مملکت اداره کنید جمع کنید برید
در اين كشور هيچ كس جوابگوي هيچ اشتباهي نيست از كوچيك تا بزرگ ديشب از يزد به تهران هواپيمايي ماهان كنسل شد و جوابگو نبودن حتي بواي روزاي بعدش منم دخترم منتظرم بود مجبور شدم به ترمينال برم با كلي خواهش كه جا نداشتن منو بيارن تهران اخه درد ما ملت يكي دو تا نيست
شکایت از شرکت های هواپیمایی که قبلا بلیط کیش را به قیمت گران درروزهای تعطیل بهمن ۱۴۰۱ فروخته اند . خواهشمندیم پروازهای تمام شرکت هایی که قبلا بلیط کیش را به قیمت گران در روز های تعطیل بهمن فروخته اند لغو شود شرکت های فروش بلیط که تخلف کرده اند جریمه شوند وپول مردم پس داده شود
برای شکایت از شرکت هواپیمایی چابهار که هیچ پاسخی به کسی نمی دهد و با تاخیر بیش از چهار ساعته موجب ابطال بلیط سفر بعدی من شده به کجا باید مراجعه کرد ؟
بنده امروز از تهران به کیش با هواپیمایی چابهار بیش از ۴ ساعت تاخیر پرواز کردم و واقعا بدون هیچ توجهی به وقت و الافی مسافران مدیران این آزانس حتی یه عذر خواهی ساده هم نکردند …بماند که در فرودگاه کیش لاستسک سمت راست هواپیما به دلیل فرسودگی ترکید و صدای مهیبی دل هنه مسافرین رو لرزاند ….بار اهری بود وه با چابهار پرواز کردم …
دیگه پروازها کم شده و ما که میرویم عسلویه از تهران یا تبریز پدرمون در میاد تا برسیم ، خجالت بکشید ای مسول…باید به چند نفر رشوه بدهیم تا بتوانیم بلیط هواپیما بگیریم.
تازه پروازها خالی میپره ولی حاضر نیستند یک قرون تخفیف بدن و ارزون کنن….
اوف بر شما