سلام وقتت بخیر
با توجه به مشکل پیش آمده در خرید اینترنتی و عدم تحویل کالا و همچنین عدم پاسخگویی مسئولین مربوطه، شما می‌توانید از مسیرهای قانونی زیر برای پیگیری شکایت خود و احقاق حق اقدام نمایید:
راهکارهای پیگیری و شکایت
۱. پیگیری از طریق سامانه‌های مرتبط با تجارت الکترونیک:
سامانه نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد): اگر فروشگاه اینترنتی که از آن خرید کرده‌اید دارای نماد اعتماد الکترونیکی (اینماد) است، می‌توانید با مراجعه به وب‌سایت اینماد شکایت خود را ثبت کنید. این سامانه برای رسیدگی به شکایات از کسب‌وکارهای دارای اینماد ایجاد شده است. برای ثبت شکایت، معمولا نیاز به ورود به سامانه، کلیک روی گزینه ثبت شکایات، وارد کردن اطلاعات درخواستی و بارگذاری مستندات است.
اتحادیه کسب و کارهای اینترنتی: می‌توانید شکایت خود را در سایت اتحادیه کسب و کارهای اینترنتی نیز ثبت کنید. در این سامانه امکان شکایت از فروشگاه‌های عضو و غیر عضو اتحادیه وجود دارد و مراحل ثبت شکایت مشابه پلیس فتا با درج اطلاعات هویتی و بارگذاری مدارک است.
۲. مراجعه به نهادهای نظارتی و اجرایی:
سازمان تعزیرات حکومتی: در مواردی مانند عدم تحویل کالا، گران‌فروشی یا تقلب، می‌توانید با مراجعه حضوری به سازمان تعزیرات حکومتی شکایت خود را مطرح کنید.
پلیس فتا (فضای تولید و تبادل اطلاعات): پلیس فتا مسئول رسیدگی به جرائم و تخلفات اینترنتی است. شما می‌توانید از سه طریق با پلیس فتا ارتباط برقرار کنید، مراجعه حضوری به دادسرای جرایم رایانه‌ای و ارائه شکواییه، یا ورود به سایت پلیس فتا و ثبت گزارش مردمی. به خاطر داشته باشید که پلیس فتا مرجع صدور رای لازم‌الاجرا نیست و برای صدور حکم باید به مراجع قضایی مراجعه کرد، اما گزارش شما می‌تواند به تحقیقات اولیه کمک کند.
۳. اقدام از طریق مراجع قضایی (به عنوان راهکار نهایی و الزام‌آور):
این مسیر قطعی‌ترین راه برای الزام فروشنده به ایفای تعهد یا جبران خسارت است.
ارسال اظهارنامه قضایی: قبل از طرح دعوا در دادگاه، توصیه می‌شود از طریق دفاتر خدمات الکترونیک قضایی، یک اظهارنامه رسمی برای فروشنده ارسال کنید و از او بخواهید به تعهد خود (تحویل کالا یا استرداد وجه) عمل نماید یا خسارت شما را جبران کند. این اقدام می‌تواند به عنوان اولین مرحله قانونی محسوب شود.
تنظیم و ثبت دادخواست: اگر ارسال اظهارنامه نتیجه‌بخش نبود، باید دادخواست خود را تنظیم کرده (بهتر است با کمک یک وکیل یا مشاور حقوقی انجام شود) و آن را از طریق دفاتر خدمات الکترونیک قضایی ثبت کنید تا به مرجع قضایی صالح ارسال شود. در دادخواست باید مشخصات کامل خود و فروشنده، شرح دقیق موضوع، تعهدات فروشنده، عدم اجرای تعهدات و درخواست الزام فروشنده به تحویل کالا و یا پرداخت خسارت ذکر شود.
مرجع صالح: اگر ارزش کالا یا خدمات زیر ۲۰ میلیون تومان باشد، پرونده به شورای حل اختلاف ارجاع داده می‌شود. برای مبالغ بالاتر از ۲۰ میلیون تومان، دادگاه عمومی حقوقی صالح به رسیدگی خواهد بود. محل دادگاه معمولا محل اقامت فروشنده یا محل عقد قرارداد است.
مدارک لازم برای شکایت
برای پیگیری شکایت از هر یک از طرق فوق، جمع‌آوری و ارائه مستندات کامل ضروری است. این مدارک می‌تواند شامل موارد زیر باشد:
اسکرین‌شات از صفحه محصول یا خدمات فروشگاه.
اسکرین‌شات فاکتور خرید.
تصویر صفحه پرداخت بانکی (اینترنتی یا از طریق کارتخوان) و رسیدهای انتقال پول (کارت به کارت) و کد رهگیری.
هرگونه مکاتبات با فروشنده یا پشتیبانی سایت (ایمیل، پیامک، چت و غیره).
مشخصات کامل فروشگاه اینترنتی (آدرس وب‌سایت، شماره تماس و غیره).
حقوق شما به عنوان مشتری
شما حق دارید کالای خود را در زمان وعده‌داده‌شده دریافت کنید. در صورت عدم تحویل به‌موقع، فروشنده مسئول جبران خسارت‌های ناشی از این تاخیر است.
در صورت عدم تحویل کالا، علاوه بر الزام فروشنده به تحویل کالا یا استرداد وجه، می‌توانید درخواست جبران خسارت نیز داشته باشید. این خسارات می‌تواند شامل خسارت مالی مستقیم (مبلغ پرداختی، هزینه‌های اضافی برای جایگزینی کالا) و حتی خسارت ناشی از فرصت‌های از دست رفته باشد.
قانون حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان، حقوقی را برای شما در نظر گرفته است که فروشندگان ملزم به رعایت آن هستند.
با توجه به اینکه فروشنده، سایت اینترنتی و پست هرکدام مسئولیت را به دیگری محول می‌کنند، پیگیری از طریق مراجع قانونی می‌تواند به روشن شدن مسئولیت و الزام آن‌ها به ایفای تعهد کمک کن
