مراحل شکایت از شرکت های هواپیمایی

شکایت مسافران ار شرکت های هواپیمایی در ایران به یک مساله جدی تبدیل شده و همواره حجم زیادی از نارضایتی ها از خدمات این حوزه وجود داشته است؛ مواردی از قبیل تاخیر در پرواز، کنسل شدن پروازها، مشکلات فنی هواپیماها، عدم رعایت حقوق مسافران در برخی موارد، خدمات ضعیف در حین پرواز و... موجبات شکایت مسافر از شرکت هواپیمایی را فراهم نموده است.

آیین نامه «حقوق مسافر در پروازهای داخلی» که به تصویب شورای عالی هواپیمایی رسیده است، برای اجرا به تمامی شرکت ها ابلاغ گردیده و آنها ملزم به رعایت بندهای این آیین نامه می باشند، با اینحال همچنان شاهد هستیم که در بسیاری از مواقع حقوق مسافران هوایی نقض می گردد.

در ادامه، ابتدا به ذکر مهمترین حقوق مسافران هواپیمایی می پردازیم و سپس نحوه شکایت از شرکت های هواپیمایی را بررسی خواهیم کرد.

حقوق مسافران شرکت های هواپیمایی

همانطور که گفته شد بر اساس آیین نامه حقوق مسافر، دستور العمل های متعددی برای رفاه حال مسافران درنظر گرفته شده است.

مهمترین موارد این آیین نامه عبارتند از:

• حقوق مسافران در صورت ابطال بلیط:

چنانچه به دلیل شرایط جوی یا امنیتی فرودگاه مبدا و مقصد، پرواز دچار تاخیر شده یا لغو گردد، شرکت های هواپیمایی موظفند تا زمان پرواز بعدی، شرایط اقامت، استراحت و پذیرایی از مسافر را فراهم نموده و یا وجه بلیط را به طور کامل به وی مسترد نمایند.

همچنین در صورت لغو پرواز از شش روز تا ۲۴ ساعت قبل از ساعت و روز پرواز توسط شرکت، باید علاوه بر استرداد کل یا بخشی از مبلغ بلیط به مسافر، بلیطی با درصد تخفیف به مقصد مورد نظر مسافر با همان کیفیت مدنظر وی برای او تهیه و رزرو شود.

• حقوق مسافران در صورت تاخیر پرواز:

در صورتی که پرواز بین یک تا چهار ساعت تاخیر داشته باشد، شرکت هواپیمایی باید ترتیب یکی از امورات زیر را بدهد:

1. فراهم کردن وسایل پذیرایی مسافر اعم از پذیرایی
2. فراهم نمودن امکان برقراری ارتباط تلفنی برای اطلاع رسانی
3. تغییر پرواز در صورت درخواست مسافر
4. انجام اقدامات لازم برای اعزام با دیگر خطوط پروازی در صورت درخواست مسافر و وجود پرواز از همان مسیر
5. انتقال به مقصد نهایی از طریق مسیرهای جایگزین
6. پرداخت کامل وجه بلیت مسافر در صورت انصراف مسافر از ادامه پرواز

در صورتی که تاخیر بیش از چهار ساعت باشد، شرکت هواپیمایی مربوطه موظف به ارائه یک فقره بلیت مشابه با تخفیف ۳۰% از لحاظ مسیر و کلاس پروازی به مسافر می باشد، همچنین با درج مهر مخصوص توسط فرودگاه بر روی مهر در این مورد، مسافر می تواند برای دریافت خسارت به شرکت هواپیمایی مراجعه کند.

• مسافر در صورت فقدان یا آسیب دیدگی جامه دان و بار همراه، باید بلافاصله و قبل از ترک فرودگاه، فهرست آن را به شرکت حمل کننده ارائه کند.
• مسافران دارای شرایط خاص و توان خواه در صورت اعلام وضعیت خود به شرکت هواپیمایی تا حداکثر ۴۸ قبل از پرواز، می توانند از خدمات مناسب خود بهره مند شوند.
• در زمان تغییر مسیر اجباری توسط شرکت هواپیمایی در طول پرواز، در صورت درخواست مسافر برای انتقال به مقصد با هر وسیله نقلیه عمومی زمینی از قبیل اتوبوس، قطار و... ، شرکت هواپیمایی مربوطه باد ضمن فراهم کردن شرایط لازم و پرداخت هزینه توسط خود، این انتقال را انجام دهد.

راهکارهایی مختلفی برای شکایت از شرکت های هواپیمایی وجود دارد؛ از ثبت شکایت در مراجع قضایی تا ارائه گزارش به سازمان هواپیمایی کشوری.

در ادامه توضیح مختصری از روند شکایت خطوط هوایی رائه می کنیم.

شکایت از شرکت هوایی از طریق مرجع قضایی

دو دادسرای ویژه رسیدگی به جرایم فرودگاهی در تهران و مشهد تشکیل گردیده است.

این مرجع در تهران واقع در دادسرای ۹ تهران، منطقه ۷، فرودگاه امام خمینی، جنب گمرگ می باشد، همچنین میتوانید به شعبه ۴۱۰ دادسرای عمومی و انقلاب مشهد نیز مراجعه نمایید.

پس از مراجعه به دادگاه می توانید درخواست خود را به همراه مدارک و مستندات ارائه نمایید تا مراحل رسیدگی انجام شود.

ثبت شکایت در سایت سازمان هواپیمایی کشوری

با مراجعه به سایت این سازمان به آدرس www.cao.ir در قسمت شکایات، مشخصات خود به همراه شماره پرواز، مبدا، مقصد و شرح شکایت خود را در فرم مربوطه وارد نمایید.

در این سامانه، سه گزینه برای شکایت شما وجود دارد:

• شکایت از شرکت هواپیمایی: در صورت عدم ارائه خدمات مناسب و وجود مشکلات پروازی از سوی شرکت هواپیمایی، می بایستی ابتدا شکایت خود را به شرکت هواپیمایی مربوطه ارائه نمایید.
• شکایت از آژانس هواپیمایی: نظر به اینکه آژانس های هواپیمایی بر اساس مجوز اخذ شده از شرکت های هواپیمایی، اقدام به فروش بلیت آن شرکت ها می نمایند، لذا در صورت مشاهده هرگونه تخلف و عدم ارائه خدمات مناسب از سوی آژانس هواپیمایی، ابتدا باید شکایت خود را به شرکت هواپیمایی مربوطه ارائه نمایید.
• شکایت از فرودگاه: در صورت مشاهده مشکلات فرودگاه و عدم ارائه خدمات مناسب در فرودگاه ابتدا باید شکایت خود را به مدیریت فرودگاه مربوطه ارائه نمایید.

در هر کدام از موارد فوق در صورت عدم پاسخگوی مناسب از سوی مراکز مذکور، می توانید ضمن ارسال سوابق شکایت خود، از طریق این سامانه نسبت به ثبت شکایت اقدام و پیگیری نمایید.

همچنین برای ثبت صحیح درخواست، باید فرم های اطلاعات متقاضی، اطلاعات پرواز، شکایت از شرکت هواپیمایی و تایید نهایی درخواست تکمیل شود. در صورت عدم عکمیل یکی از فرم ها، درخواست شما در سامانه ثبت نخواهد شد.

شکایت از طریق سامانه «شهراه»

«شهراه» یا سامانه مدیریت ارتباط شهروندی وزارت راه و شهرسازی، به خدمات مختلفی در حوزه حمل و نقل بین شهری اعم از جاده ای، هوایی، دریایی، ریلی و شهرسازی می پردازد. برای شکایت علیه شرکت هواپیمایی در این سامانه به آدرس http://shahrah.mrud.ir/ مراجعه نموده و فرم مربوط به شکایت هوایی را تکمیل و ارسال کنید.

سخن پایانی

پیشنهاد می شود تا در بدو امر، شکایت خود را از طریق فرودگاه، شرکت هواپیمایی و آژانس هواپیمایی پیگیری نمایید، چرا که در اغلب موارد زودتر به خواسته ی خود رسیده و مشکل شما در مدت زمان کمتری حل و فصل خواهد شد.

روند پیگیری از طریق مراکز قضایی و سازمان ها و نهادهای بازرسی، علاوه بر هزینه زیاد، وقت و انرژی فراوانی را نیز از شما خواهد گرفت و احتمال به نتیجه رسیدن شکایت نیز کاهش می یابد.